6 grunner hvorfor din bedrift burde prøve Mystery Shopping


Lesetid: 5 minutter

Du leser "6 grunner hvorfor din bedrift burde prøve Mystery Shopping"

De aller fleste selskaper i dag gjennomfører flere forskjellige kundeundersøkelser. Å skape tettere relasjoner med kunder gjennom tilbakemeldinger, to-veis kommunikasjon og åpenhet har blitt viktigere og viktigere for å skape lojalitet og kundetilfredshet.

Kunden har fått større makt, og butikker må justere seg deretter. Men vet du egentlig hvordan kunden opplever din butikk eller brand? Du har kanskje noen undersøkelser hvor kunder har svart på hvor raskt de fikk hjelp, eller hvor ryddig butikken var. Men har noen av undersøkelsene gitt ordentlig dybde rundt hele kundeopplevelsen?

Sail AS var nylig på et seminar om tjenestedesign, hvor fokuset var å skape tjenester som folk trenger og liker, og som er lønnsomme og bærekraftige. Dette inspirerte oss til å tenke hvordan man på en helhetelig måte kan få innsikt i hvordan kunden faktisk opplever din butikk eller bedrift. 

Å fokusere på hele kundeopplevelsen, og ikke noen gitte KPI’er, kan gi utrolig verdifull innsikt i hvor din butikk presterer, eller ikke presterer, i kundens øyne. Tilbake til spørreundersøkelser og dybde – du får kanskje oversikt fra undersøkelsen over hvordan man scorer på de gitte KPI’er, men vi i Sail AS mener dette ikke holder.

Som et performance markedsføringbyrå er vi opptatt av data, og kvaliteten på dataet som kommer inn. Og når det kommer til retail, så mener vi at en av de beste måtene å få kvalitetsdata, er gjennom å utføre Mystery Shopping.

En Mystery shopper utfører bestemte oppgaver som å kjøpe et produkt, stille spørsmål, eller andre oppgaver og gir deretter detaljerte rapporter eller tilbakemeldinger om sine erfaringer.

Dette er «Real time»- data levert av «Real time»-customers. Her får man eksakt innblikk i kundens erfaringer av av hele butikkopplevelsen, og en mye større grad av dybde og kontekst til data som kommer inn.

Burger-franchisen Five guys dedikerer Mystery Shopping som hovedgrunnen til deres suksess, og investerer faktisk nesten utelukkende i Mystery Shopping programmer fremfor tradisjonell markedsføring.

Med dette i tankene, tenkte vi det kunne være interessant å dele våre top 6 grunner for å leie en Mystery Shopper. Vi håper denne listen vil gi deg litt kontekst til hvorfor Mystery Shopping er så verdifullt, samtidig informere om hvordan man kan komme i gang med et slikt program.

#1 Faktisk innsikt i kundens perspektiv

Som nevt allerede er det mye innsikt som kan mistes gjennom en kunderundersøkelse. Med Mystery Shopping får du spesifikk, pålitelig og relevant data fra kundens perspektiv. Dette kan gi deg innsikt i spesifikke områder som må forbedres, som f.eks tilfredshet på service eller oppfatning av merkevaren.

#2 Innsikt i ansatteprestasjoner

Hvordan er faktisk innsats til ansatte i butikken? Selger de aktivt eller passisvt? Er det service-innstilte? Hvordan er kunnskapsnivået deres?

Det er ofte vanskelig å vite hvordan ansatte faktisk jobber når ledere ikke er på vakt. Dette er noen spørsmål man kan få dypere innsikt i ved hjelp av Mystery Shopping.

#3 Innsikt i hvordan prestasjoner varier på ulike lokaler

Hvis du er en butikk-kjede med butikker i flere lokaler, kan det være veldig interessant å se hvordan prestasjoner varierer fra sted til sted. Ved å sende Mystery Shoppere ut med samme oppgaver til forskjellige butikker kan man enkelt få en oversikt over eventuelle avvik mellom butikker, og rette opp i dette.

#4 Innsikt i opplæringsbehov og salgsmuligheter

Ved hjelp av detaljert rapportering fra Mystery Shopper kan man enkelt se om om det er nøkkelområder som ansatte trenger å bli bedre på. Har de ansatte god nok kunnskap? Ved å få innsikt i dette kan man fort endre opplæringen til nye ansatte, og trene eksisterende ansatte enda bedre.

Dette kan også gi muligheter til å se nye salgsmuligheter eller andre potensielle forbedringpunkter.

#5 Øker kundebevaringsmuligheter

Ved å bevisst jobbe for å forbedre kundeopplevelsen vil det uten tvil være positivt for alle parter involvert. Å ha kunder som er “ambassadører” for deres brand, og som kommer tilbake for å handle flere ganger er nøkkelen til vekst og god business.

#6 Gir innsikt til de ansatte om hva som faktisk er viktig

Prosesser og andre butikkprosedyrer blir ofte bestemt høyere opp i “hierarkiet”, og det kan ofte være vanskelig for ledelsen og se om bestemmelse faktisk fungerer på butikknivå.

Ved å få rapporter fra reelle kunder om hva deres behov er, og om de blir dekket eller ikke, får butikken og de ansatte verdifull data om prosessene og servicen de yter faktisk er i tråd med det kunden forventer.

Dette var 6 raske punkter om Mystery Shopping og hvorfor din butikk burde prøve det. Dersom du ønsker å vite mer om hvordan du kan komme i gang mes Mystery Shopping, eller om du ønsker mer detaljert informasjon om dette er noe for din butikk, så er det bare å ta kontakt med oss.

 

  • Faglig nytt
  • Invitasjoner til kurs og seminarer
  • Nyttige tips
  • 6 utsendelser i året

Abonner på nyheter fra Sail

Sail AS — Org. nr. 916 849 672 — robin@sail.no — (+47) 900 76 246 — Ja, vi bruker cookies — Alt innhold kopibeskyttet